VN Business Forums - All within your reach

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: nguyên tắc BLAST và ”3 ĐỔI”

Tôi từng sáng lập và điều hành một Agency cung cấp các gói dịch vụ truyền thông kỹ thuật số cho khách hàng doanh nghiệp (B2B) và một doanh nghiệp xã hội chuyên cung cấp các dịch vụ y tế tại nhà cho cá nhân (B2C). Nhìn chung thì điểm giống nhau của cả 2 doanh nghiệp này là: đều đang làm DỊCH VỤ (Service).

Trong dịch vụ, việc giải quyết lời phàn nàn của khách hàng là một phần tất yếu khi khởi nghiệp (và cả sau này). Vì mọi thứ chưa thực sự hoàn hảo. Hơn nữa, có một sự khác biệt không hề nhỏ giữa ”không lắng nghe được lời phàn nàn” với ”không có lời phàn nàn”. Trong nhiều trường hợp, thậm chí bạn còn cần có cơ chế khuyến khích khách hàng phàn nàn về mình thông qua các loại khảo sát và cơ chế phản hồi (để biết mình kém chỗ nào mà sửa). Nếu không, việc phàn nàn cứ âm thầm diễn ra cho đến khi bùng nỗ, dư luận vây lấy bạn mà trước đó bạn không hề có một chút ý niệm nào về rủi ro này.

Tuy nhiên để xử lý tốt lời phàn nàn là cả một nghệ thuật, thật may, nó đã được ”khoa học hóa” nhiều phần để giúp chúng ta có một ”công thức” (hay trong truyện kiếm hiệp gọi là ”khẩu quyết”) ứng xử với lời phàn nàn của khách hàng.

Tôi hay rà soát và áp dụng công thức ”3 ĐỔI” khi có 1 khách hàng phàn nàn. Bao gồm:

1. ĐỔI NHÂN VIÊN MỚI vì nhân viên cũ đã gây ra một ấn tượng không tốt.

2. ĐỔI ĐỊA ĐIỂM tránh ở mặt tiền làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty (bạn có thể cho khách hàng gặp quản lý ở 1 nơi khác)

3. ĐỔI THỜI GIAN liên hệ với khách hàng. Cần khẩn trương nhưng nếu tình hình quá xấu, bạn có thể hẹn tiếp một dịp khác (cho gặp cấp quản lý để đưa ra giải pháp khắc phục thiệt hại cho khách hàng tốt hơn chẳng hạn), lúc này khách hàng đã nguôi giận.
Hành xử khi tiếp nhận lời phàn nàn thôi là chưa đủ, bạn cần có 1 Quy trình để chuyển hóa ”lời phàn nàn” đó thành một ”giá trị” nào đó cho doanh nghiệp. Vì mục tiêu của một doanh nghiệp khởi sự, là liên tục ”học hỏi” để tìm ra mô hình kinh doanh giúp bạn tồn tại và phát triển được.

Quy trình cụ thể để giải quyết lời phàn nàn của khách hàng – Tôi thường sử dụng công thức BLAST:

BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.

LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng ”tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn. Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.

APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với ”người không có lý trí” (đang bị cảm xúc chi phối). Hãy xin lỗi trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có còn tin cậy công ty bạn hay không? Đừng trở thành 1 công ty chiến thắng trong mọi cuộc tranh cãi với khách hàng và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.

SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoảng đầu tư. Bạn đang ĐẦU TƯ để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của doanh nghiệp cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội bán hàng cho vài trăm người trong tương lai. Nếu bạn giải quyết tốt, trong rủi có may, trong nguy có cơ, biết không chừng bạn còn có thể chuyển hóa khách hàng thành 1 ”fan hâm mộ” sẽ đi truyền bá cho hàng chục người khác về ”tiếng thơm” của công ty bạn.

THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn.
Bạn đang xử lý tốt nguyên tắc ”không để công ty và khách hàng là 2 phe ”chiến đấu” với nhau, mà hãy làm cho khách hàng về cùng phe với công ty, cả 2 cùng ”chiến đấu” với vấn đề” – Đây là nguyên tắc vàng trong việc xử lý lời phàn nàn của ngành dịch vụ.

Và như một câu nói ”vui mà thật, thật mà vui”: Hãy HẾT MÌNH với khách hàng, khách hàng sẽ HẾT TIỀN với bạn.

Chúc mừng bạn!

TMT (http://www.yup.edu.vn)
kinhtehoc
Reply



Possibly Related Threads...
Thread Author Replies Views Last Post
  Sự vô nghĩa của việc so sánh mình với người khác Cafe 0 26 04/12/2017, 10:31 PM
Last Post: Cafe
  4 nguyên tắc để có năng suất làm việc tối thượng Cafe 0 27 04/12/2017, 10:07 PM
Last Post: Cafe
  11 quy tắc thành công học được trong ngày đầu tiên đi làm Cafe 0 40 17/11/2017, 09:28 AM
Last Post: Cafe
  Bill Gates và Elon Musk chia sẻ bí quyết để đánh bại sự trì hoãn mỗi ngày Cafe 0 41 17/11/2017, 09:27 AM
Last Post: Cafe
  Quy Tắc Quản Lý Thời Gian 40-30-20-10 Cafe 0 39 17/11/2017, 09:25 AM
Last Post: Cafe
  Để thành công, Bill Gates và Warren Buffet đều áp dụng quy tắc 5 giờ rất dễ học này! Cafe 0 37 17/11/2017, 09:24 AM
Last Post: Cafe
  Tầm Quan Trọng Của Thái Độ Làm Việc Đối Với Sự Nghiệp Cafe 0 38 17/11/2017, 09:20 AM
Last Post: Cafe
  10 chữ đừng của người thành công Cafe 0 37 17/11/2017, 09:14 AM
Last Post: Cafe
  4 đặc điểm của người bán hàng chuyên nghiệp Cafe 0 38 17/11/2017, 09:13 AM
Last Post: Cafe
  20 Nguyên tắc giao tiếp cơ bản bạn cần phải bỏ túi Cafe 0 35 17/11/2017, 09:11 AM
Last Post: Cafe